Innovatie bij Libris Blz.

Case-study

Door: Margot Gerené

Doel van Libris Blz. is dat de klant te allen tijde kiest voor de boekhandel. Daarbij wordt veel breder gedacht dan alleen de fysieke winkel. Ook Tolino, de e-reader van de boekhandel en online webshopomgevingen worden ingezet om de lezer aan de boekhandel te verbinden. Voor de boekhandel maakt het dus niet uit waar de klant zijn aankoop doet als het maar bij zijn lokale boekhandel is: online, offline of via de e-reader.

Om deze strategie succesvol te kunnen voeren, moet de boekhandel in staat zijn om zijn klant in deze kanalen te herkennen. Hiervoor wordt de klantenkaart “Readr” ingezet. Een klantenkaart die zowel online als offline gebruikt kan worden.

Libris Blz. hanteert daarbij het uitgangspunt dat klantentrouw wordt gevoed door:

• Betrokkenheid (ieder kanaal wordt lokaal gemaakt, zowel website, e-reader als e-mailings)
• Advies (tips op de website, eigen e-mailings vanuit de boekhandel, evenementen en activiteiten vanuit de boekhandel)
• Assortiment/selectie (ontsluiten voorraden fysieke winkels op internet, vindbaar volledige assortiment van leveranciers in de webshop)
• Beschikbaarheid/levertijd (thuisbezorgen, direct af te halen in de winkel, voor 2017 Same Day Delivery)
• Gemak (betalen ter plekke, retourneren bij alle Libris en Blz-winkels)
• Klantenservice (de boekhandel wordt ondersteund op centraal niveau voor klantenbestellingen en e-books)

Met deze uitganspunten in gedachten zijn een aantal vernieuwingen ingezet. De fysieke voorraden worden nu ontsloten via internet. Dit betekent dat een klant die online bestelt direct beleverd kan worden vanuit de fysieke boekhandel. Het is aan de klant of hij de bestelling wil ophalen in de boekhandel of deze liever thuisbezorgd krijgt. In 2017 wordt Same Day Delivery gelanceerd. Ook hiervoor zullen de voorraden van de boekhandels gebruikt worden.

De e-reader Tolino heeft een lokaal jasje gekregen. Dit betekent dat elke klant die de e-reader gebruikt verplicht is in zijn profiel zijn favoriete boekhandel op te geven. Dit betekent dat de lokale boekhandel middels logo duidelijk aanwezig is in de e-reader. Tevens is het zo dat de klant op de e-reader kan inloggen met zijn profiel van de webshop van Libris en Blz.. Om continu in contact te zijn met de digitale klant heeft Libris Blz. het e-book van de week in het leven geroepen, een recente toptitel voor slechts €4,99, welke ook op de e-reader gecommuniceerd wordt.

Deze aanpak heeft ook impact op het businessmodel van de Libris en Blz. boekhandels. Zo worden bijvoorbeeld aankopen die via Tolino worden gedaan, toegerekend aan de lokale boekhandel. Dit om te voorkomen dat de digitale lezers voor de fysieke boekhandel uit beeld en ook uit de revenuen verdwijnen. Libris Blz. zet deze multichannel benadering in om via alle kanalen de klant te adviseren bij het maken van keuzes. Denk hierbij aan leestips, acties, promoties, toplijsten en persoonlijke keuzes. Cruciaal in de hele strategie is dat er altijd een verbinding wordt gelegd met de lokale boekhandel.